精誠(chéng)華維 - 深圳市精誠(chéng)華維科技有限公司服務(wù)規(guī)范
一、精誠(chéng)華維上門服務(wù)流程
1、接單：
分店店長(zhǎng)派單，維修技師接單。
2、信息確認(rèn)：
維修技師接單后，首先電話核實(shí)客戶信息是否正確，確認(rèn)信息的內(nèi)容包含：客戶姓氏、客戶地址、電話、報(bào)修的電器及故障現(xiàn)象等；并與客戶預(yù)約上門服務(wù)的具體時(shí)間。
3、準(zhǔn)備：
維修技師根據(jù)報(bào)修的電器及故障現(xiàn)象，準(zhǔn)備好必要的工具及領(lǐng)用必要的維修配件，確保一次上門維修到位，避免重復(fù)上門維修。
4、出發(fā)：
維修技師將工具及配件準(zhǔn)備妥當(dāng)后，5分鐘內(nèi)必須出發(fā)。
5、到達(dá)：
維修技師必須在客戶預(yù)約的時(shí)間內(nèi)，提前5－10分鐘到達(dá)客戶家，如不能按時(shí)到達(dá)，則必須提前致電給客戶講明不能按時(shí)到達(dá)的具體原因及何時(shí)能夠到達(dá)，并表示歉意，請(qǐng)求客戶給予諒解。
6、整理著裝：
維修技師到達(dá)客戶家且在敲門之前，必須整理個(gè)人儀容儀表、工衣、工牌等，給客戶展示一個(gè)良好的服務(wù)形象，讓客戶體會(huì)到公司的嚴(yán)謹(jǐn)與規(guī)范。
7、敲門：
如客戶家有門鈴，則先按門鈴，但不要連續(xù)按，按一次停5秒后再按。如沒(méi)有門鈴，則輕敲門3下，退后半步。如果沒(méi)人應(yīng)，隔10秒后，再敲。
8、自我介紹：
客戶開門后，維修技師首先確認(rèn)客戶，然后自我介紹，并出示工作證，讓客戶確認(rèn)身份。
9、服務(wù)用語(yǔ)：
您好！請(qǐng)問(wèn)您是XX先生/小姐嗎？我是精誠(chéng)家維的維修人員，前來(lái)為您維修XX電器的，很高興為您服務(wù)！這是我的工作證，請(qǐng)您確認(rèn)。
10、進(jìn)門：
介紹完畢，征得客戶的同意后，方可進(jìn)門維修，進(jìn)門前必須穿戴鞋套，進(jìn)門后輕輕將客戶的門關(guān)好。
11、操作規(guī)范：
將工具包放在門口，拿出腳套，先穿一只腳跨入客戶家中，再穿另一只腳進(jìn)入客戶家，然后轉(zhuǎn)身拿起工具包進(jìn)入。
12、了解電器的情況：
先放下工具包，再詢問(wèn)客戶要維修電器的最近使用情況與故障現(xiàn)象及需要維修的電器所在的地點(diǎn)，進(jìn)門后不要東張西望，并在客戶的指引下直接去到需要維修電器的地方。
13、服務(wù)用語(yǔ)：
“XX先生/小姐，請(qǐng)您介紹一下XX電器的最近使用情況與故障現(xiàn)象； 請(qǐng)問(wèn)您要維修的電器在什么地方？
14、出示維修須知：
維修技師到達(dá)需要維修電器的地方后，放下工具包，維修前，先出示公司的《業(yè)主維修報(bào)價(jià)須知》，并請(qǐng)客戶閱讀。
15、操作規(guī)范：
拿出《業(yè)主維修報(bào)價(jià)須知》雙手拿住，以正面向客戶方向，齊胸的高度遞給客戶。
16、服務(wù)用語(yǔ)：
您好，這是我們公司的《業(yè)主維修報(bào)價(jià)須知》，為保證您的權(quán)益和對(duì)我的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，請(qǐng)您了解一下，上面有我們公司的報(bào)價(jià)方式與投拆電話。我先去幫您檢查一下電器。
17、工具擺放：
找到要維修的電器，把要維修電器旁邊的相關(guān)物品移開，以免在維修中不小心破壞，然后把工具包放在比較方便使用且又不影響客戶走動(dòng)的地方。
18、正式維修：
在報(bào)完價(jià)并取得客戶同意的情況下，維修技師方可進(jìn)行維修，并且在電器修復(fù)后一定要整體觀察和測(cè)量其它部位，盡可能把問(wèn)題一并解決。
19、裝機(jī)調(diào)試：
維修技師維修完畢后，一定要仔細(xì)裝機(jī)，裝機(jī)完畢后通電試機(jī)，讓客戶現(xiàn)場(chǎng)查看維修后的電器效果。
20、講解使用常識(shí)：
在試機(jī)的過(guò)程中，維修技師必須跟客戶講解電器操作的注意事項(xiàng)及電器的日常使用常識(shí)，避免出現(xiàn)操作問(wèn)題而二次上門維修。
21、清理現(xiàn)場(chǎng)：
清潔及擦試維修電器的外表使其潔凈，并把維修前移走的物品還原，最后清理好維修現(xiàn)場(chǎng)。
22、開收據(jù)：
一切維修及維護(hù)工作完成后，向客戶收取本次上門的維修費(fèi)用，并開收據(jù)，給客戶講清楚保修范圍及保修時(shí)間，請(qǐng)客戶簽名及并在“客戶意見欄” 內(nèi)填寫意見。
23、收費(fèi)：
收據(jù)開好后，向客戶收取費(fèi)用，并將VIP卡、收據(jù)的客戶聯(lián)一并交給客戶（紅單），現(xiàn)金當(dāng)面要點(diǎn)清。
24、出門：
出門前維修技師必須給客戶留公司的服務(wù)卡片，跟客戶講解公司將對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行回訪，請(qǐng)客戶對(duì)此次服務(wù)進(jìn)行如實(shí)評(píng)價(jià)，并告知客戶公司回訪的相關(guān)內(nèi)容。
25、服務(wù)用語(yǔ)：
XX先生/小姐，您好！這是我們公司的服務(wù)卡片，如您以后有此方面的需求，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。另外，我們公司將會(huì)對(duì)我本次的服務(wù)情況進(jìn)行回訪，請(qǐng)您對(duì)我本次的服務(wù)進(jìn)行如實(shí)評(píng)價(jià)。謝謝您的配合！公司回訪的內(nèi)容：對(duì)我本次的服務(wù)是否滿意？是否出示《業(yè)主維修須知》？是否出示報(bào)價(jià)表？是否講解報(bào)價(jià)組成？是否辦理VIP卡？是否講解使用常識(shí)？是否留公司服務(wù)卡片及是否清理過(guò)您的維修現(xiàn)場(chǎng)等等。
26、致謝：
向客戶致謝，告別離開；
27、服務(wù)用語(yǔ)：
XX先生/小姐，您好！請(qǐng)您近期多觀察本次維修電器的使用情況，如果您在使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們公司的服務(wù)熱線。感謝您給我為您提供服務(wù)的機(jī)會(huì)！祝您生活愉快！再見！
28、反饋：
出門后，維修技師及時(shí)打電話回分店，反饋維修結(jié)果，并讓分店就近派新單。
二、精誠(chéng)華維信息處理流程
第一步：撥打熱線
如您有電器維修服務(wù)需求時(shí)，請(qǐng)致電您所在區(qū)域精誠(chéng)華維的客服熱線。客服專員將熱情為您解答有關(guān)服務(wù)、收費(fèi)等問(wèn)題。
第二步：錄入信息
如選擇我們的維修服務(wù)，客服專員將把您的地址、電話，電器品牌、型號(hào)、故障描述，預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間等錄入《精誠(chéng)華維ERP管理系統(tǒng)》，并派發(fā)到您所在區(qū)域的精誠(chéng)家維分店。
第三步：系統(tǒng)派工
在您所在區(qū)域的分店電腦系統(tǒng)智能終端，接單，分析后，店長(zhǎng)會(huì)選擇當(dāng)?shù)胤蠗l件的維修師向其手機(jī)發(fā)送派工信息。
第四步：預(yù)約上門
您所在區(qū)域的維修技師在接到分店派工信息30分鐘內(nèi)，必須與客戶電話預(yù)約上門服務(wù)時(shí)間，還有復(fù)核故障描述，以便對(duì)故障分析后準(zhǔn)備配件或材料。
第五步：準(zhǔn)時(shí)上門
維修技師整理好自身易容儀表，按約定時(shí)間提前10分鐘到達(dá)客戶門口，報(bào)明來(lái)意、出示精誠(chéng)證照、出示精誠(chéng)維修須知、征得客戶同意后隨同進(jìn)入服務(wù)區(qū)，同時(shí)提示轉(zhuǎn)移貴重、易損物品。
第六步：檢查報(bào)價(jià)
維修技師對(duì)故障電器開蓋檢測(cè)，查出故障根源后，維修技師會(huì)為告知您電器損壞情況及所需要更器件，并出示《家電維修報(bào)價(jià)表》向客戶報(bào)明本次維修收費(fèi)組成情況，如您接受本公司的報(bào)價(jià)，則繼續(xù)為您進(jìn)行維修；如您選擇放棄維修，技師則把機(jī)器復(fù)原，僅收取您30元的上門服務(wù)檢費(fèi)，在此特別說(shuō)明，如檢查不出故障，由于精誠(chéng)技師原因而修不了，則不收取您的上門檢測(cè)費(fèi)。
第七步：徹底修復(fù)
如您同意進(jìn)行維修，則進(jìn)入維修階段，維修師徹底更換損壞配件，讓電器恢復(fù)正常，然后通電試運(yùn)行15分鐘；
第八步：講解使用常識(shí)
維修技師向客戶講解家電的使用及保養(yǎng)常識(shí)，以免您不正常的使用電器在次出現(xiàn)損壞；
第九步：清理現(xiàn)場(chǎng)
維修技師對(duì)維修電器及周邊環(huán)境清潔，把移動(dòng)物品復(fù)位、廢舊配件退回給客戶；
第十步：收取費(fèi)用
向客戶收取費(fèi)用并開據(jù)收據(jù)，留下公司的聯(lián)系卡片，并為您辦理公司的VIP服務(wù)卡，您下次維修可以享受8折優(yōu)惠。
第十一步：結(jié)束致謝
維修技師在維修結(jié)束后，收理好自己的工具，向客戶致謝退出；
第十二步：反饋信息
維修技師在離開客戶家后，收拾好腳套，不得隨意丟棄，然后給分店店長(zhǎng)反饋本次維修情況，并等待在次派工；
第十三步：信息回訪
分店在完成本次維修后，通過(guò)公司ERP系管理軟件將本次做單情況發(fā)送到公司信息客服部，客服中心根據(jù)本次維修情況對(duì)客戶例行回訪，并對(duì)客戶反饋回來(lái)的維修師某些嚴(yán)重違規(guī)信息，進(jìn)一步調(diào)查取證，經(jīng)復(fù)核和主管審批后處罰。
第十四步：信息結(jié)束關(guān)閉
本次服務(wù)完成后，精誠(chéng)ERP智能終端系統(tǒng)將關(guān)閉結(jié)束此單流程；
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